Mentions légales, CGV, médiateur : ce qui est obligatoire sur une boutique en ligne

Vendre en ligne en France, même en micro-entreprise et même pour quelques ventes par mois, oblige à afficher certaines informations. Rien d'insurmontable, mais beaucoup de petites boutiques en oublient une partie, souvent le médiateur de la consommation. Voici la liste, page par page, avec ce qui est vraiment obligatoire et pourquoi.

1. Les mentions légales : qui est derrière la boutique

Tout site professionnel doit permettre d'identifier son éditeur. C'est la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) qui l'impose, quelle que soit la taille de l'activité. Pour un entrepreneur individuel, dont le micro-entrepreneur :

• Ton nom et ton prénom, suivis de « EI » (ou « entrepreneur individuel »), éventuellement avec ton nom commercial ;
• ton adresse, celle de ton domicile ou de la domiciliation de ton entreprise ;
• une adresse e-mail et un numéro de téléphone ;
• ton numéro SIREN ;
• ton numéro de TVA intracommunautaire, si tu en as un ;
• le nom, l'adresse et le téléphone de l'hébergeur du site.

Pour une société, on ajoute la forme juridique, le capital, le siège social, le numéro au registre du commerce et le nom du directeur de la publication.

2. Les informations avant l'achat, réunies dans les CGV

Avant que ton client paie, le Code de la consommation t'oblige à lui donner un certain nombre d'informations de façon claire :

• les caractéristiques essentielles du produit ;
• le prix total, frais de livraison compris, avec la mention « TVA non applicable, art. 293 B du CGI » si tu es en franchise de TVA ;
• le délai de livraison ou la date à laquelle tu t'engages à livrer ;
• les moyens de paiement acceptés ;
• les conditions du droit de rétractation, avec le formulaire type ;
• les garanties légales ;
• les coordonnées du médiateur de la consommation.

Ces informations sont en pratique rassemblées dans les conditions générales de vente (CGV), que ton client accepte avant de payer, en général en cochant une case. Entre particulier et professionnel, ce n'est pas le document qui est imposé en tant que tel, ce sont ces informations : mais les CGV restent la façon la plus sûre de toutes les donner, et de prouver que tu l'as fait.

3. Le droit de rétractation de 14 jours

En vente à distance, ton client dispose de 14 jours à compter de la réception pour changer d'avis, sans avoir à se justifier. Tu dois alors le rembourser, frais de livraison standard compris, au plus tard 14 jours après avoir été informé de sa décision. Tu peux attendre d'avoir récupéré l'article, ou une preuve de son renvoi. Les frais de retour sont à sa charge si tu l'as indiqué.

Certains produits ne sont pas concernés, notamment :

• les créations sur mesure ou nettement personnalisées (un prénom gravé, une commande faite selon les demandes du client) ;
• les produits qui se détériorent ou se périment rapidement ;
• les produits descellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène, comme certains cosmétiques ouverts.

4. Les garanties légales, même pour du fait main

Deux garanties s'appliquent à toutes tes ventes à des particuliers, que tu sois une grande marque ou un créateur en micro-entreprise :

• La garantie légale de conformité : pendant 2 ans à compter de la livraison d'un bien neuf, ton client peut obtenir la réparation ou le remplacement d'un produit défectueux ou non conforme à ce que tu as décrit, ou à défaut une réduction du prix ou un remboursement.
• La garantie des vices cachés, prévue par le Code civil, pour un défaut caché qui rend le produit impropre à son usage.

Tes CGV doivent présenter ces garanties, avec l'encadré d'information prévu par la réglementation. Une garantie commerciale que tu offrirais en plus (« bijou garanti 5 ans ») ne les remplace pas.

5. Le médiateur de la consommation : l'oubli le plus fréquent

Depuis 2016, tout professionnel qui vend à des particuliers doit permettre à ses clients de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige. Concrètement, tu dois :

• choisir un médiateur dans la liste officielle des médiateurs référencés, publiée sur le site du ministère de l'Économie ;
• adhérer à ce médiateur (l'adhésion est en général payante) et garder ton attestation ;
• afficher son nom et son site dans tes CGV et sur ta boutique.

Ce n'est pas une règle de plateforme : c'est la loi, quelle que soit la façon dont tu vends. Un manquement peut être sanctionné d'une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

Bonne nouvelle en revanche : le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, longtemps exigé, n'a plus lieu d'être. Cette plateforme a fermé le 20 juillet 2025, tu peux retirer ce lien de tes CGV.

6. Les données personnelles et les cookies

Ta boutique collecte forcément des données : nom, adresse, e-mail de tes clients. Le RGPD t'oblige à publier une politique de confidentialité qui explique quelles données tu collectes, pourquoi, combien de temps tu les gardes, avec qui tu les partages (ton prestataire de paiement, ton transporteur) et comment tes clients peuvent exercer leurs droits.

Pour les cookies de mesure d'audience ou de publicité, le consentement du visiteur est nécessaire avant de les déposer, avec un bandeau où refuser est aussi simple qu'accepter. Les cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site, comme le panier, n'ont pas besoin de consentement.

7. Les factures

Entre un professionnel et un particulier, une facture doit être remise si le client la demande. Elle doit porter tes mentions d'entreprise (nom suivi de « EI », adresse, SIREN), sa date et son numéro, le détail des produits et, en franchise de TVA, la mention « TVA non applicable, art. 293 B du CGI ». En micro-entreprise, tu dois aussi tenir un livre des recettes de toutes tes ventes.

8. Ce que Hopla prépare pour toi, et ce qui reste à faire

Sur Hopla, chaque boutique a ses mentions légales, ses CGV et sa politique de confidentialité générées automatiquement à partir des informations que tu remplis dans « Conformité française » de ton tableau de bord. Les CGV comprennent le droit de rétractation complet avec ses exceptions, l'encadré des garanties légales et le formulaire type de rétractation. Ton nom est suivi de « EI » quand il le faut, la case « J'accepte les CGV » du paiement renvoie vers tes CGV, l'e-mail de confirmation donne tes coordonnées et rappelle la rétractation, et une facture est créée à chaque vente.

Il te reste à :

• remplir et vérifier tes informations légales (ton SIREN suffit pour en préremplir une partie depuis l'annuaire officiel des entreprises) ;
• adhérer à un médiateur de la consommation, puis recopier ses coordonnées dans ton tableau de bord ;
• indiquer tes délais de livraison et décrire fidèlement tes produits.

Ton tableau de bord te signale ce qui manque, et notre guide du médiateur t'accompagne pas à pas.

Questions fréquentes

Les CGV sont-elles obligatoires pour une petite boutique en ligne ?

Ce qui est obligatoire, ce sont les informations à donner avant l'achat : prix, livraison, paiement, droit de rétractation, garanties, médiateur. Les CGV sont la façon habituelle de les réunir et de prouver que ton client les a acceptées : en pratique, toute boutique en ligne en a besoin.

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire pour un auto-entrepreneur ?

Oui. Tout professionnel qui vend à des particuliers doit adhérer à un médiateur de la consommation et afficher ses coordonnées, y compris en micro-entreprise. Le manquement peut être puni d'une amende administrative allant jusqu'à 3 000 € pour un entrepreneur individuel.

Dois-je afficher l'adresse de mon domicile sur ma boutique ?

Si ton entreprise est domiciliée chez toi, ton adresse fait partie des mentions légales obligatoires. Pour ne pas afficher ton domicile, tu peux domicilier ton entreprise ailleurs, par exemple auprès d'une société de domiciliation.

Un client peut-il retourner une création personnalisée ?

Non, pas au titre du droit de rétractation : les biens confectionnés selon les demandes du client ou nettement personnalisés en sont exclus. Ils restent en revanche couverts par les garanties légales s'ils sont défectueux.

À lire aussi

• Créer sa micro-entreprise en 6 étapes
• Créer une boutique en ligne quand on est auto-entrepreneur
• Comment fixer le prix de ses créations fait main